Vaksineforsyningen i Folkehelseinstituttet har et stort kunderegister, og mange henvendelser som omhandler temaer som innlogging, forventet leveringstid, sporing av pakker osv. Denne type henvendelser blir i dag tatt pr telefon eller epost og det er til tider høyt trykk. 

Noen av henvendelsene blir registrert i vårt interne forbedringssystem (klager og avvik) for videre saksbehandling der, men veldig mange av henvendelsene er i all hovedsak support-relatert, og blir ikke satt i system på samme måte. Dette gjør at vi bl.a. mister oversikt over hva som er svart ut, og hvem som har svart ut, og om det er ubesvarte henvendelser. Vi har i tillegg et dårlig grunnlag for å utarbeide statistikk som kan hjelpe oss med å forbedre oss (eksempelvis mer målrettet informasjon til brukerne om enkelte temaer og input til generell videreutvikling av våre distribusjonsrutiner, vår nettbutikk osv.).

Vår målsetning er å tilrettelegge for at kunder som ønsker å ta kontakt, primært gjør det via kundehåndteringssystemet i en egen sluttbrukerportal og at saken knyttes opp til en pre-definert sakskategori allerede ved innmelding slik at saken kan rutes til relevante saksbehandlere.

Vaksineforsyningen har derfor behov for å innføre et mer hensiktsmessig kundehåndteringssystem, og vi ønsker å ta i bruk Jira Service Desk til dette formålet (skybasert).

Vaksineforsyningen har i denne forbindelse behov for en konsulent som skal:

• Lede en workshop med formål om å gjennomgå et eksisterende løsningsforslag/prinsippskisse, og avklare eventuelle spørsmål/behov som konsulenten trenger svar på for å kunne ferdigstille et løsningsforslag som er tilpasset Jira Service Desk.
• Utarbeide en ROS-analyse for å ta i bruk løsningen (med fokus på IT-sikkerhet og behandling av personsensitiv data).
• Konfigurere Jira Service Desk i henhold til godkjent løsningsforslag.  
• Foreslå og sette opp gode rapporter i løsningen som Vaksineforsyningen kan benytte seg av for å analysere sakene som meldes inn (input til videreutvikling av vår nettbutikk og bedre forstå informasjonsbehovet kunden har slik at vi kan møte dette behovet).
• Sørge for tilstrekkelig kunnskapsoverføring slik at Vaksineforsyningen har høy kunnskap om løsningen, og er i stand til å selv administrere løsningen på et viderekommet nivå (eksempelvis kunne sette opp egne rapporter, opprette nye sakskategorier osv.). 

KRAV TIL KOMPETANSE

Det forutsettes at leverandør har kompetanse, og erfaring, med å konfigurere denne type løsninger i Jira Help Desk. Vi ønsker i størst mulig grad å benytte oss av standardfunksjoner slik at det ikke kreves mye vedlikehold og tilpasninger ved evt. oppgraderinger, og vi forventer derfor at leverandør foreslår løsninger som er i henhold til dette prinsippet. Vi ønsker også å ha en robust infrastruktur (kategorier, saksflyt og varsler) som kan leve over tid slik at vi får tidsserier med sammenlignbar data, og vi forventer derfor at leverandør har kompetanse på design og er analytisk anlagt.